Kundenbelange

Kundenzufriedenheit

HUGO BOSS ist überzeugt, dass die Begehrlichkeit seiner Marken der wichtigste Faktor für den langfristigen Unternehmenserfolg darstellt. Das Ziel, die Kundenzufriedenheit zu maximieren, folgt diesem Grundgedanken. Zudem bildet die Zufriedenheit der Kunden eine wichtige Grundlage zur langfristigen Kundenbindung. Das Unternehmen richtet demnach sämtliche Aktivitäten konsequent nah am Kunden aus. Bei allen wesentlichen Entscheidungen sind der Kundennutzen und die Kundenzufriedenheit folglich gleichermaßen Maßstab und Ziel. Konzernstrategie

Die Messung und Auswertung der Kundenzufriedenheit erfolgt bei HUGO BOSS unter anderem im Kundenservice, durch das Verkaufspersonal in den Geschäften und durch die zentrale Strategieabteilung. Letztere informiert den Vorstand mittels detaillierter Berichte regelmäßig über die Ergebnisse ihrer Arbeit.

Ziele

Vor allem in Zeiten hoher Wettbewerbsdichte und steigender Kundenanforderungen zahlt das Ziel, die Kundenzufriedenheit zu maximieren, auf die langfristige Steigerung des Unternehmenswerts ein.

Maßnahmen

Wichtige Hebel zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bilden für HUGO BOSS unter anderem die Aufwertung des Einkaufserlebnisses, die weitere Optimierung des Produktangebots sowie die kontinuierliche Verbesserung der Produktqualität. So stellen etwa die im Jahr 2018 bereits an ausgewählten Standorten implementierten neuen Storekonzepte für BOSS und HUGO sowie die regelmäßige Schulung des Verkaufspersonals wesentliche Investitionen in die Aufwertung des Einkaufserlebnisses dar. Im Jahr 2018 hat das Unternehmen darüber hinaus beispielsweise die BOSS Casualwear qualitativ und preislich aufgewertet und ihr mehr Fläche in den eigenen Einzelhandelsgeschäften eingeräumt. Konzernstrategie

HUGO BOSS setzt bei der Messung der Kundenzufriedenheit auf unterschiedliche Formate. Neben direkten Kundenbefragungen greift das Unternehmen auch auf das Feedback speziell geschulter Testkäufer externer Dienstleister, das sogenannte Mystery-Shopping, zurück. Die Ergebnisse liefern dem Unternehmen wichtige Erkenntnisse zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und fließen vor allem in die gezielte Schulung des Verkaufspersonals ein. Auch der Vorstand ist über spezielle Dialogformate aktiv in den Austausch mit den Kunden involviert. Zudem bietet HUGO BOSS seinen Kunden die Möglichkeit, sich über die eigene Website mit dem Unternehmen in Verbindung zu setzen.

Leistungsindikatoren

Bei der Auswertung der über die verschiedenen Kanäle gewonnenen Daten bildet die sogenannte Weiterempfehlungsrate (Net Promoter Score, NPS) eine wichtige Kennzahl. Durch Kundenbefragungen misst der NPS die Wahrscheinlichkeit, mit der ein Kunde eine Weiterempfehlung für eine Marke aussprechen wird, und ermöglicht es, die Markendynamik und Kundenzufriedenheit auf Basis objektiver und messbarer Daten weiter zu erhöhen. Im Jahr 2018 konnte ein im Wettbewerbsvergleich erneut hoher NPS erzielt werden. Ziel von HUGO BOSS ist es, diese Kennzahl in Zukunft weiter zu verbessern.

Produktsicherheit

HUGO BOSS ist sich seiner Verantwortung für die Gesundheit und Sicherheit der Menschen bewusst, die mit seinen Produkten sowohl im Herstellungsprozess als auch als Kunde in Berührung kommen. Klare Verantwortlichkeiten, abgestimmte Prozesse und umfangreiche Richtlinien zielen folglich auf die Einhaltung hoher Sicherheits- und Qualitätsstandards bei der Produktentwicklung des Unternehmens ab.

Die Zuständigkeit für das Thema Produktsicherheit liegt im Zentralbereich Global Sustainability, der unter anderem die Vorgabe interner Richtlinien und Standards sowie die Einhaltung gesetzlicher Anforderungen verantwortet. In den Beschaffungseinheiten erfolgt die operative Umsetzung durch die für Produktsicherheit und ‑qualität verantwortlichen Mitarbeiter.

Ziele

HUGO BOSS will sicherstellen, dass sämtliche Produkte gesetzlichen sowie eigenen Sicherheits- und Qualitätsstandards entsprechen. Das Ziel, die Umweltverträglichkeit und Sicherheit der Produkte weiter zu verbessern, soll vor allem durch eine Reduzierung des Einsatzes umweltschädlicher Chemikalien in der Lieferkette erreicht werden.

Maßnahmen

HUGO BOSS achtet auf die Einhaltung strikter Vorgaben zur Produktsicherheit in seiner Lieferkette. Bereits im Produktentstehungsprozess wird mittels umfangreicher Tests die Sicherheit und Verträglichkeit der verwendeten Materialien kontrolliert. Treten bei Produkttests Auffälligkeiten auf, greift ein definierter Eskalationsprozess unter Einbindung aller relevanten Fachabteilungen, in schwerwiegenden Fällen auch unter Einbezug des Vorstands. In relevanten Produktionsschritten, wie etwa dem Färben von Stoffen und dem Gerben von Leder, setzt das Unternehmen verstärkt auf neue Technologien und innovative Prozesse, mit deren Hilfe die Freisetzung gesundheits- und umweltschädlicher Schadstoffe vermieden werden soll.

Das Unternehmen verlangt von seinen Lieferanten die Einhaltung einer den Anforderungen der Apparel & Footwear International RSL Management Group (AFIRM) entsprechenden Restricted Substances List (RSL). Diese regelt die Einhaltung von Gesetzen zur Verwendung von Chemikalien sowie anderen potenziell gesundheitsgefährdenden Substanzen. Auch mit dem 2017 erfolgten Beitritt zur Initiative Zero Discharge of Hazardous Chemicals (ZDHC) wirkt HUGO BOSS darauf hin, den Einsatz umweltschädlicher Chemikalien in der Lieferkette weiter zu reduzieren. Im Jahr 2018 hat das Unternehmen an einer auf den Tools von ZDHC basierenden Manufacturing RSL gearbeitet, die zukünftig den Einsatz alternativer, umweltfreundlicher Chemikalien im Produktionsprozess fördern soll. Nachhaltigkeitsbericht

Leistungsindikatoren

HUGO BOSS lässt die Sicherheit und Qualität seiner Produkte von akkreditierten Instituten mittels umfangreicher Schadstofftests prüfen. Ziel ist die Minimierung des Anteils nicht marktkonformer Produkte. So wurden im Jahr 2018 rund 3.050 Materialien überprüft (2017: rund 2.950). Dabei erwiesen sich weniger als 0,5 % der getesteten Produkte als nicht marktkonform und gelangten folglich nicht in die Auslieferung (2017: weniger als 0,5 %).

Datenschutz

Datenschutz hat zum Ziel, das Recht auf informationelle Selbstbestimmung des Einzelnen zu gewährleisten. Aufgrund der zunehmenden Digitalisierung des Geschäftsmodells gewinnt das Thema folglich auch für HUGO BOSS stetig an Bedeutung. Für den zukünftigen Erfolg von HUGO BOSS haben Kundendaten, insbesondere aus dem eigenen Onlinegeschäft und dem Kundenbindungsprogramm, eine hohe Relevanz. Verstöße gegen den Datenschutz stellen ein erhöhtes Compliance-Risiko dar. Diesem Risiko will der Konzern mit einer datenschutzkonformen Aufstellung sowie robusten Sicherheits- und Datenschutzkontrollen begegnen. Risikobericht, Bedeutende Organisatorische Risiken

Die Zuständigkeit für die Überwachung und Einhaltung des Datenschutzes liegt beim zentralen Datenschutzbeauftragten. Unterstützend sind Datenschutzverantwortliche in den Konzerngesellschaften definiert. Arbeitsschwerpunkte sind präventive Maßnahmen wie die Risikofrüherkennung, die Schwachstellenbehebung und die Sensibilisierung der Mitarbeiter. Etwaige Verstöße müssen dem Datenschutzbeauftragten gemeldet werden. Der Vorstand wird durch regelmäßige Datenschutzberichte über den aktuellen Status informiert.

Ziele

HUGO BOSS hat den Anspruch, Verstöße gegen geltendes Datenschutzrecht vollständig auszuschließen.

Maßnahmen

Mittels tätigkeitsbezogener Schulungen und der Verpflichtung zur Einhaltung des Verhaltenskodex werden alle Mitarbeiter für datenschutzrechtliche Fragen sensibilisiert. Ergänzend dazu hat das Unternehmen eine interne Datenschutzleitlinie sowie weitere Datenschutzrichtlinien erlassen. Mit der Anwendbarkeit der EU-Datenschutz-Grundverordnung wurde der datenschutzrechtliche Fokus noch einmal verstärkt und auf die Umsetzung und Einhaltung der rechtlichen Neuerungen ausgerichtet.

Sämtliche internen Prozesse und Systeme zur Verarbeitung personenbezogener Daten werden fortlaufend an datenschutzrechtlichen Vorgaben gemessen und kontinuierlich verbessert. Die Verbesserungen zielen darauf ab, Datenmissbrauch und -diebstahl zu verhindern und den Schutz der Privatsphäre der Kunden zu wahren. So bestehen insbesondere für die Internetauftritte und mobilen Apps von HUGO BOSS ausführliche Datenschutzbestimmungen. Bei Bekanntwerden von Gesetzesverstößen hat das Unternehmen Notfallkonzepte zur Einleitung von Gegenmaßnahmen implementiert.

Leistungsindikatoren

Wie schon im Vorjahr wurden dem Unternehmen auch im Jahr 2018 keine Verstöße im Sinne von behördlich oder gerichtlich festgestellten Datenschutzverletzungen bekannt.